WhatsApp pour hôtel : fenêtre de 24 h, modèles, tarifs Meta

Pour un hôtel, WhatsApp se résume à deux règles techniques et une règle de consentement. Tout le reste en découle : la fenêtre de 24 heures, les modèles de messages, et ce que Meta facture. Voici le détail, à la date du 27 octobre 2026.

Application ou plateforme : deux produits différents

L’application WhatsApp Business convient à un très petit établissement avec un seul téléphone. Dès que plusieurs personnes répondent, ou que l’on veut automatiser une partie des échanges, l’hôtel passe par la WhatsApp Business Platform, accessible via un prestataire agréé par Meta. C’est elle qui permet de relier la messagerie au PMS et aux outils de l’équipe.

La fenêtre de 24 heures

• Quand le client écrit ou appelle en premier, une fenêtre de 24 heures s’ouvre, et chaque nouveau message du client la relance. Pendant ce temps, l’hôtel peut envoyer des messages libres, sans modèle.
• Hors de cette fenêtre, il faut envoyer un modèle de message (template) rédigé à l’avance et approuvé par Meta.
• Les modèles sont classés en trois catégories : marketing, utilitaire et authentification.

Ce que Meta facture

Depuis le 1er juillet 2025, Meta facture chaque message délivré, et non plus chaque conversation. Le tarif dépend de la catégorie du message et du pays du destinataire. Les messages envoyés par le client sont gratuits.

Au 27 octobre 2026, selon la page tarifaire de Meta :

• les 1 000 premiers messages de service (réponses libres dans la fenêtre de 24 h) par numéro et par mois sont gratuits, puis payants depuis le 1er octobre 2026 ;
• les modèles utilitaires envoyés dans une fenêtre ouverte, gratuits depuis juillet 2025, sont payants depuis le 1er octobre 2026 ;
• les messages ouverts par un clic sur une publicité Click-to-WhatsApp bénéficient d’une fenêtre d’entrée gratuite ;
• Meta ne change ses tarifs que le premier jour d’un trimestre, avec au moins un mois de préavis.

Ces tarifs évoluent : consultez la page tarifaire de Meta avant de budgéter une campagne. Une partie de ces coûts peut être répercutée par votre prestataire.

Consentement et RGPD

Le client doit avoir accepté d’être contacté sur WhatsApp, par exemple à la réservation ou en vous écrivant lui-même. Mentionnez-le dans votre politique de confidentialité, conservez la preuve du consentement et facilitez l’opposition.

Cas d’usage utiles pour un hôtel

1. Avant la réservation : disponibilités et tarifs, pour augmenter les réservations directes.
2. Avant le séjour : confirmation, informations d’arrivée, heure d’arrivée, extras.
3. Pendant le séjour : Wi-Fi, petit-déjeuner, restaurants, demandes de service transmises aux équipes.
4. Après le séjour : demande d’avis et suite donnée aux retours. Répondre aux avis complète ce dernier point.

Ce que WhatsApp ne fait pas

• Il ne permet pas d’écrire à un client qui n’a pas donné son accord, même avec un modèle.
• Hors fenêtre de 24 heures, il ne permet pas de message libre : un modèle approuvé est obligatoire, et le délai d’approbation est à prévoir.
• Il ne remplace pas le jugement humain pour les demandes sensibles (réclamation, sécurité, santé) : prévoyez un relais simple vers l’équipe.

Questions à poser à tout prestataire

1. Êtes-vous agréé par Meta ? Qui détient le numéro et le compte WhatsApp Business ?
2. Quels coûts Meta sont refacturés, et à quel tarif ?
3. L’intégration au PMS lit-elle et écrit-elle les réservations, ou seulement les lit-elle ?
4. L’équipe voit-elle chaque conversation et peut-elle reprendre la main ?

Romy répond sur WhatsApp, Instagram et RCS 24 h/24 dans la langue du client, avec un back office où l’équipe suit chaque conversation et reprend la main en un clic.

Sources

• WhatsApp Business Platform : tarification (Meta for Developers), consulté le 27 octobre 2026.